Zwroty w sklepie internetowym — jak przyjmować zwroty w magazynie, żeby towar szybko wrócił do sprzedaży

Zwrot to jedyny moment, w którym towar wraca do magazynu „tylnymi drzwiami”. Dostawa ma swój proces: dokument, liczenie, rozłożenie na półki. Zwrot często nie ma żadnego. Paczka trafia na stół, ktoś ją otworzy, „jak będzie czas”, a sztuka, którą można by sprzedać jeszcze dziś, leży tydzień poza półką i poza stanem.

Dla sklepu to podwójna strata: pieniądze klientowi już oddałeś albo zaraz oddasz, a towar, który mógłby na siebie zarobić, nie jest widoczny w sprzedaży. Poniżej opisujemy, jak ułożyć obsługę zwrotów w magazynie tak, żeby każda paczka zwrotna kończyła się jasną decyzją w ciągu jednego dnia.

Ile czasu masz na zwrot

Przy sprzedaży na odległość klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, a potem 14 dni na odesłanie towaru. Ty masz 14 dni na zwrot pieniędzy od otrzymania jego oświadczenia, przy czym możesz wstrzymać się z przelewem do chwili, gdy paczka dotrze albo klient pokaże dowód nadania. Te same zasady obowiązują w sklepie i na marketplace'ach. Regulaminy Allegro czy Empiku dokładają swoje terminy i procedury, a szczegóły warto sprawdzić w ich zasadach dla sprzedających.

W praktyce oznacza to, że zwrot w magazynie musi być przyjęty szybko. Dopiero przyjęcie mówi, czy towar wrócił w całości i w jakim stanie, a od tego zależy przelew dla klienta.

Problem 1. Nie wiadomo, czyja to paczka

Paczka zwrotna rzadko ma czytelny opis. Bywa etykieta zwrotna z numerem przesyłki, bywa kartka od klienta, bywa nic. Jeśli pracownik musi szukać zamówienia po nazwisku w trzech panelach, zwroty zaczynają się odkładać.

Rozwiązanie: jedno miejsce, w którym zamówienie znajduje się po numerze, niezależnie od tego, czy przyszło ze sklepu, z Allegro czy z marketplace'u. Wystarczy numer zamówienia z dokumentu w paczce albo z etykiety. Skaner albo telefon z aplikacją magazynową odczyta go w sekundę.

Problem 2. „Zwrot” to nie jedna decyzja, tylko trzy

Najczęstszy błąd to traktowanie zwrotu jak przyjęcia: wszystko wraca na półkę. A przecież z każdą sztuką dzieje się co innego:

• Do sprzedaży: nieotwarte, kompletne, bez śladów użycia. Wraca na półkę i od razu do sprzedaży.
• Do sprawdzenia: otwarte opakowanie, brak folii, podejrzenie usterki. Nie powinno wracać do sprzedaży, zanim ktoś tego nie oceni.
• Uszkodzone: zniszczone w transporcie albo przez klienta. Zostaje spisane, z historią, żeby było wiadomo, ile kosztują zwroty.

Jeśli magazyn zna tylko „przyjęte” i „nieprzyjęte”, sztuki do sprawdzenia lądują na półce razem z dobrymi, a kolejny klient dostaje otwarty krem. Albo odwrotnie: dobre sztuki czekają z wątpliwymi, bo nikt nie miał czasu ich rozdzielić.

Problem 3. Towar „do sprawdzenia” nadal się sprzedaje

Sztuka odłożona „na bok” jest często nadal liczona w stanie. Sklep i Allegro widzą ją jako dostępną i sprzedają. Potem magazynier jej nie znajduje albo znajduje, ale nie nadaje się do wysłania.

Dlatego towar do sprawdzenia powinien leżeć w kwarantannie: osobnym miejscu w magazynie, które nie liczy się do stanu dostępnego. Stan w sklepach widzi tylko to, co naprawdę można sprzedać. Gdy ktoś sprawdzi sztukę, przenosi ją na półkę (wraca do sprzedaży) albo spisuje.

Problem 4. Zwrot częściowy i drugi zwrot do tego samego zamówienia

Klient zamówił pięć rzeczy, odsyła dwie. Tydzień później odsyła trzecią. Jeśli zwrot zmienia status całego zamówienia na „zwrócone”, historia się sypie: nie wiadomo, co wróciło, a co nie.

Lepiej, żeby zamówienie zostało „wysłane”, a zwrot żył obok jako osobny dokument z pozycjami, ilościami i decyzją dla każdej sztuki. Kolejna paczka to kolejny zwrot, a z historii widać, ile sztuk z tego zamówienia już wróciło.

Jak to ułożyć w praktyce

1. Jedno stanowisko zwrotów: stół, skaner albo telefon z aplikacją, półka „kwarantanna”.
2. Paczki zwrotne otwiera się codziennie, nie „jak będzie czas”. Zwrot przyjęty tego samego dnia to towar dostępny w sprzedaży tego samego dnia.
3. Skan numeru zamówienia, potem każda pozycja: ile sztuk wróciło i która z trzech dróg.
4. Do sprzedaży wraca na półkę od razu, a stan w sklepie i na Allegro rośnie przy najbliższej wysyłce stanów.
5. Kwarantannę przegląda się raz w tygodniu: przenieś na półkę albo spisz. Nic nie powinno leżeć tam bez końca.
6. Dopiero po przyjęciu zwrotu zwracasz pieniądze. Masz wtedy pewność, co wróciło.

Zwroty w Cornvilla

W Cornvilla zwrot przyjmuje się na terminalu w trzech krokach: zeskanuj numer zamówienia, dotknij pozycji i wybierz Do sprzedaży, Do weryfikacji albo Uszkodzone. Jedną pozycję można rozdzielić, np. 2 sztuki do sprzedaży i 1 uszkodzona. Towar do weryfikacji trafia do kwarantanny i nie liczy się do stanu wysyłanego do sklepów. Kolejna paczka do tego samego zamówienia to kolejny zwrot.

Zwrot można też zarejestrować z wyprzedzeniem w panelu, gdy klient zgłosi go mailem, i anulować, jeśli paczka nie dotrze. Na liście zamówień widać od razu, które mają otwarty zwrot.

Czego dziś nie robimy: zgłoszeń zwrotów z Allegro i ze sklepów nie pobieramy jeszcze automatycznie, a pieniądze zwracasz w sklepie albo w BaseLinkerze, tak jak dotąd. Cornvilla dba o to, co dzieje się z towarem.

Krok po kroku opisaliśmy to w artykule Zwroty — przyjęcie i trzy dyspozycje. O tym, jak stan po zwrocie trafia do sklepu i na Allegro, piszemy w Stanach w sklepach i we wpisie o nadsprzedaży w sklepie i na Allegro.